（1） まずはしっかりと相手の話を聞く。

（2） 絶対に反論しない。

（3） 怒っている相手に共感する。

（4） 怒っている人の本当に伝えたいことを理解する。

（5） 怒っている人はあなたの人格を否定しているわけではない。

（6） 決定的に失敗しない一番の方法は、すぐに謝る事。

（7） 一番大事な意見は「耳が痛い事」、「見たくないもの」の中にあるので、ありがたく頂戴する。

（8） クライアントからのクレームは、すぐに上長に報告する。

（9） クレームをいうということは、お客様はそれだけそのプロジェクトに対して真剣であるということを認識する。

（10） クレームが起きた事は、クレームが起きない、満足のいくサービスの仕組み作りへのサイン。

（11） 逆にパートナーにクレームを言う時は、丁寧に伝える。

（12） どんなにサービスや対応が素晴らしくても、2〜3％のお客様はクレームを言うということを理解しておく。単なるクレーマーかどうかを見極め、相手の怒りを増長させない。

（13） 原因を明確にし、お客様と一緒に解決することを目指す。ただし原因究明に深入りしすぎず、そのギャップを埋めて行き、解決することに注力する。

（14） クレームが発生するケース
1. 信頼が裏切られたと感じたとき
2. 約束が守られないと感じたとき
3. 問題提起に対する対応が十分でないと感じたとき
4. 大きな損害を受けたと感じたとき
5. 馬鹿にされたと感じたとき
6. 納期が守られなとき
7. クオリティが低いとき

　＜クレーマーの種類＞
・ 賠償要求型＝金品の要求(拡大損害の賠償要求)
・ プライド回復型＝自身のプライド回復(謝罪要求)
・ 神経質型＝高品質要求(音、色、感触、ゴミ、傷)
・ 思い込み型＝使い勝手・使用説明書改善・特注品製作要求
・ 教育型＝相手の間違いをただし、教育する
・ 特待要求型＝上位者と話をしたい、特別扱いを要求
・ 自己実現型＝理想実現のために企業を動かしたい
・ 真理追求型＝小さな問題でも徹底的な自己解析を要求
・ 愉快犯型＝クレームをつけることに快感を覚える
・ 泣き寝入り型＝クレームをつけない